Praticamente tutti gli help-desk del mondo funzioano su più livelli, tipicamente almeno due: se io fossi una compagnia telefonica penserei seriamente a dare delle “parole d’ordine” speciali agli utenti avanzati, identificati magari quando arrivano per la prima volta al secondo livello: conversando infatti si capisce chi sa e chi non sa, chi è a suo agio nella materia e chi spara minchiate. Perché io quando ho un problema con l’ADSL devo subire la tortura dello “spenga e riaccenda in modem”, “digitiamo 192.168.1.1 nella casella in alto del browser, quella dove scrive www.google.com” (mentre tra l’altro al mio modem ho cambiato IP interno, ma vaglielo a spiegare…) e così via? al “pronto assistenza $OPERATORE-X$” uno dice “apriti sesamo” o “garofano blu nei prati afghani” e lui “ok attenda, le passo subito il secondo livello”…
Due che mi sono capitate l’altra sera, dopo ennesimo problema.
Operatore: “da quanto tempo non cambia i filtri sulle prese”?
Tambu: “da mai. sono gli stessi che ho da sempre”
O: “eh, perché si usurano sa, ogni tanto vanno cambiati.”
T: “ma… come scusi? mica è un filtro a carbone per la Brita!”
O: “eh si, è come fare il tagliando alla macchina, non lo cambia il filtro dell’olio? potrebbe esserci un condensatore scoppiato dentro al filtro”
T: “che c’entra? il filtro dell’olio trattiene impurità fisiche, il filtro è elettrico: o funziona o non funziona”
e poi
O: “si, effettivamente il suo modem si sconnette ogni 83 secondi. Come le dicevo, è un problema dell’impianto, questo comportamento randomico è tipico di una situazione del genere”
T: “come randomico? se si sconnette ogni 83 secondi…”
O: “83 oppure 93”
T: “ok, ma mi sembra tutto fuorché randomico”
O: “ah non è randomico?”
T: “no affatto. Mi sembra invece molto regolare. Se fosse un problema all’impianto non funzionerebbe del tutto, oppure forse funzionerebbe anche per 400 secondi, o per dei giorni interi. dire OGNI TOT implica un fenomeno sistematico scatenato da qualcosa o qualcuno”
O: “è randomico sistematico”
:-O
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