Customer Care 2013

Ultimamente, per mia sfortuna, ho avuto a che fare con diversi customer care, quegli oggetti mistici che nel 2013 sarebbero anche scontati, se non fosse che in realtà spesso fanno di tutto per farti pentire di essere cliente. Ecco cosa è successo:

1) Apple: mi si guasta lo schermo dell’Imac, tragedia! In realtà non ho avuto a che fare direttamente con Apple, ma l’ho riportato nel negozio dove l’ho comprato. Ho AppleCare, prendono nota del problema, e considerando che di mezzo ci sono le feste risolvono tutto in tempi decenti. Niente da dire.

2) Google: compro un Nexus 5 bianco da 32 Gb, me ne arriva uno nero da 16. Telefono (anzi, mi faccio richiamare premendo un pulsante) al customer care, prendono nota, subito dopo mi mandano una mail per reperire informazioni, alla fine prendono atto dell’errore. Mi propongono di restituirlo e rimborsarmi il 100% o tenerlo e rimborsarmi la differenza; rimandare questo e mandarmi quello giusto pare non essere un’opzione. In ogni caso opto la prima, mi mandano istruzioni dettagliate su come impacchettarlo e spedirlo a costo zero.

3) Amazon: mi si guasta un telecomando universale Logitech, comprato su Amazon. Chiamo Logitech per provare a risolvere, ma siccome non se ne esce mi faccio richiamare dal supporto Amazon: fantastici, gente, casomai aveste dubbi: gentili, veloci, preparati! Mi chiede se ho già sentito il produttore, prende nota dell’ordine che conteneva il telecomando, si accorge di un problema con l’indirizzo di spedizione e lo corregge in autonomia, me ne spedisce uno nuovo a costo zero, con istruzioni dettagliate per rimandare indietro quello guasto. Impagabile!

4) Genialloyd: in realtà non sono cliente e non ne ho avuto bisogno, ma va raccontata perché fa parte del “customer care”. Faccio un preventivo su facile.it qualche anno fa, e da allora all’approssimarsi di ogni scadenza loro mi mandano una mail con i preventivi più vantaggiosi. Per qualche motivo anche Genialloyd lo fa, credo che la mail gliela abbiano passata loro. In ogni caso leggo questo:

Gentile Signor Cilia,
Mi permetto di disturbarLa per chiederLe se ha bisogno di aiuto per il preventivo n. 560543648.

e sin qui tutto ok

Se è interessato alla nostra offerta dovrà, inviarci una copia dei seguenti documenti:

e bla bla bla, mi sembra sensato.

Se invece ha ancora qualche dubbio o se ha bisogno del mio intervento personale non ha che da rispondermi e spiegarmi cosa posso fare per Lei: non faccio mai mancare nella mia giornata il tempo per leggere e rispondere ai Clienti, è la parte che amo di più del mio lavoro.

qua mi si drizzano le orecchie. Se sei un addetto al customer care hai a che fare tutto il giorno con i clienti, chi mai dovrebbe RITAGLIARSI del tempo per leggere le mail dei clienti? scorro subito sino in fondo per vedere la firma

Leonardo Felician
Amministratore Delegato
Genialloyd SpA
felician@genialloyd.it

BOOOOOOOOOOOOMMMM! :)

Biking 2013

Questo è stato l’anno in cui ho scoperto la mountain bike. Partito quasi per gioco a Marzo (“vediamo un po’ se mi piace davvero”) nel giro di pochi mesi ho cambiato bici, ho intortato un amico e lui ha messo su un gruppetto: l’altro ieri eravamo in sei, a scorrazzare per le montagne liguri.

Lo stesso amore a prima vista l’ho avuto solo con la moto, e forse il fatto che entrambe abbiano solo due ruote non è casuale. In ogni caso ecco le mie statistiche sportive del 2013, che voglio assolutamente migliorare il prossimo anno:

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Ricorsività natalizie

1) Ah, non vedo l’ora che siano le feste così sistemo e pubblico la miliardata di foto arretrate che ho sul Mac

2) Ah, finalmente durante le feste posso portare il Mac in assistenza

dialoghi che continuate a sentire nel 2013

[questo post è la triste continuazione di quest’altro]

“Ciao, hai avuto problemi a trovare questo posto?”
“Mah, no, ho seguito i cartelli… solo alla fine, erano diradati, mi sono un pochino perso ma poi ce l’ho fatta”
“ah, non ce l’avete il navigatore?”
“no, non viaggio spesso. Ora scusa, controllo cosa ha fatto $quadradicalciopreferita”

E tira fuori uno smartphone

***

“ti seguo in macchina, che non so dov’è il posto. E mi raccomando, vai piano, che se non ti vedo più mi perdo, non so dov’è il posto!!”.

quantità di smartphone presenti nella macchina: 3

Letterina

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Le ho detto che Babbo Natale ha chiesto ai bambini, quest’anno, di scrivere le lettere presto che alle poste c’era ingorgo (mi riferivo ai corrieri, in realtà :))
Dopo pochi giorni lei ha prodotto questo foglio, con le seguenti richieste:

Il poni bianco
Uincsirenics
Il conilieto ce manga lacarota

si grasie babonatale

Ah, il vituperato italiano! Almeno si scrive come si pronuncia :)

La cassa

Cate: “guarda! Mi hanno e regalato il microfono. Come funziona, come si usa?”
Io: “eh ora ho un attimo da fare, comunque bisogna attaccarlo a una cassa. Ti aiuto tra qualche minuto, appena finisco”
Cate: “ah la cassa. Capito”

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Testa e coda

Che io abbia un’alta considerazione di me stesso è abbastanza noto, soprattutto fra chi mi conosce di persona :)
Il problema è che a me non sembra di fare chissà quali speciali pensate, ma solo di vedere le cose da una prospetttiva un po’ più ampia del normale. Facciamo l’esempio dei treni dell’altro giorno.

Prendo il treno per lavoro due volte alla settimana, 4 viaggi in totale. Pendolare, sempre gli stessi treni. Ho l’abitudine di prenotare sempre la stessa carrozza e lo stesso posto, così non devo sempre consultare il telefono per sapere dove sedermi: arriva il treno, so dove si ferma, salgo e bon.

A Milano Centrale, stazione “terminale” (cioè con i binari tronchi), non sai mai se le carrozze con i numeri bassi sono da una parte o dall’altra. Ed essere in cima o in fondo a un treno cambia molto la strada che devi fare. MA questo sarebbe il male minore, perché almeno per me si tratta sempre di treno in partenza, e tempo ne ho in abbondanza…

Nella mia testa pensavo che l’ottimo sarebbe se il treno fosse sempre “girato” nel medesimo modo, ma poi è finita lì. La cosa ha iniziato a infastidirmi quando ho dovuto prendere un FrecciaBianca che a Centrale faceva solo fermata, quindi il tempo a disposizione era minore. Finché il treno non arriva non c’è modo di sapere come sia “girato”. Allora mi sono detto che sarebbe molto utile saperlo a priori, in modo da posizionarsi sul marciapiede di conseguenza.

L’altro giorno ho sentito che in alcuni annunci adesso annunciano le carrozze che sono in “testa treno”, quelle a “metà” e quelle in “coda treno”. Bene, bravi. PECCATO che “testa” e “coda”, a Centrale, non abbiano senso, se non spieghi cosa intendi tu. Testa è dove c’è il locomotore? ma alcune volte esso tira il treno, altre volte lo spinge. Inoltre a Centrale quasi tutti i binari hanno un locomotore in testa, magari residuo del convoglio precedente, e non è detto che sia attaccato e sia quello che fa trazione. Per non parlare dei FrecciaRossa, che sono convogli fissi con locomotore a entrambi i lati…

Testa è dove finisce il binario? oppure testa è la direzione che il treno prende quando parte?

E per i treni che in Centrale hanno solo una fermata intermedia, e che quindi cambiano senso di marcia quando ripartono? Testa è il lato vicino alla fine del binario quando arrivano o quando partono? la direzione che hanno quando arrivano o quando ripartono?

“testa” e “coda” sono due concetti che hanno senso solo se il verso di marcia è noto o palese, cioè in tutte le stazioni “normali”. A Milano Centrale, se prima non chiarisci cosa intendi, non serve a niente.

Non mi sembrano tuttavia ragionamenti così difficii da fare, basta mettersi un po’ nei panni di chi ascolta il tuo messaggio e farsi delle domande sulla chiarezza di quanto esposto. no?

Fatto apposta per te

dacatecameriera
(clicca per ingrandire)

La Caterina, forte del DNA dei suoi genitori, sta rapidamente sviluppando un suo modus operandi che le farà fare tanta strada :)
Unendo le abilità di copy della mamma e la propensione al marketing del papà ha composto il claim qui sopra, creando il nome del ristorante “da Cate cameriera” e lo slogan definitivo “pasta al pesto fatta apposta per te”.

Chi non entrerebbe in un ristorante del genere? :D

(per quanto riguarda il DNA del papà vi avevo già detto della sua passione per i numeri, forse.

“papi, è vero che 100 + 2 fa cento-due?” “si”
“e che 100 + 7 fa cento-sette?” “ma si”
“e che 100 + 13 fa cento-tredici?” “si si. ma quanto fa 8 + 100?”

otto-cento:D )

Non è un paese per matematici (e uomini di marketing)

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Il tono entusiastico di questo vecchio messaggio mi urta. Perché, TIM, cerchi di prendermi in giro esaltando una condizione che mi arreca danno? il tono del messaggio è sbagliato, perché almeno la matematica elementare gli italiani la sanno. O no?

Da 20 Mega a 25 = +25%
Da 2 euro a 3 = +50%

oppure:

vecchia offerta = (2euro*100)/20 = 10 centesimi al Mega
nuova offerta = (3euro*100)/25 = 12 centesimi al Mega