Il commento di Stefania al post sulle terme di Vinadio mi ha dato modo di fare una riflessione.
Ultimamente, a voce o su qualche social network, mi sono state mosse critiche sui miei post di quel genere (anche quello di Pizza Ste); cose tipo “io non lo farei”, “si ma devi anche dirglielo di persona”, “meno male che c’è il paladino della giustizia 2.0” (non cito le frasi letterali, sia chiaro).
Il problema sostanzialmente è che spesso questo genere di critiche vengono mosse da chi, con tutto il rispetto, non ha ben chiare le dinamiche dell’internet moderno, e in particolar modo gli User Generated Content e la gestione della reputazione online (o brand protection).
Sono però le stesse persone che prima di prenotare un albergo all’estero o di comprare un gingillo tecnologico leggono centinaia di recensioni di altri utenti. Se foste stati al Rimini Web Marketing Event a Novembre avreste assistito a più d’una interessante discussione a proposito della gestione dei lamenti online da parte degli utenti; il terrore degli albergatori moderni è il lamento online dell’utente insoddisfatto, in grado anche – nei casi più estremi – di influenzare il fatturato futuro. Ecco, è esattamente la stessa cosa: se non avessi scritto il post sulle terme, Stefania forse non avrebbe avuto un posto dove postare la sua esperienza. Il prossimo che cercherà notizie sulle terme di Vinadio avrà due impressioni negative, chi invece è soddisfatto del servizio potrà sempre replicare (qua non si censura niente e nessuno, se si resta nei limiti del legale e del decoroso). Le porte sono sempre aperte anche ai gestori, quando prima o poi impareranno a controllare la loro reputazione su internet. E quel post è solo uno dei tanti “ganci” sullo stesso tema che si possono trovare in rete: le persone riversano ogni giorno su internet migliaia di contenuti che parlano di qualsiasi cosa: hotel, terme, pizze, televisori, cellulari, personaggi, spettacoli televisivi, nuove marche di caffè…
“ogni cosa è commentabile” è una delle 91 tesi di Gianluca (slide qui oppure download dell’ebook qui) e la cosa non solo è vera da sempre, ma lo è ancora di più da quando Facebook ha invaso le nostre vite. I miei post sono solo dei “non-luoghi” in cui si possono raccogliere opinioni positive e negative su qualcosa, amplificati dagli strumenti che la rete mette a disposizione: servizio scadente? ne parlo con gli amici -> perdi 10 clienti. Lo scrivo sul blog -> perdi 50/100/1000 clienti (non importa il numero, in realtà, più importante che scripta manent e Google trovent 😀 ). Quale delle due casistiche pensate abbia più possibilità di far capire veramente al gestore che ha un problema da risolvere?
tu sostieni, peraltro in modo spocchioso [scusa se te lo dico], che se tutti fossimo giustizieri il mondo sarebbe più giusto.
per fortuna esiste il voto ch serve sia per votare un albergo, sia per votare chi deve parlare e fare giustizia.
io sostengo in modo spocchioso che il web è fatto per parlare, e che ognuno dice un po’ quel che gli pare. E che la cosa, incidentalmente ma nemmeno troppo, ha cambiato per sempre le dinamiche di rapporto persona-persona (e va bene) ma soprattutto azienda-cliente. E che questo fatto non può essere ignorato ancora per tanto da chi fa business con le persone (cioè tutti). Ecco quel che sostengo.
Comunque dimmi pure dove posso votare la pizzeria che m’ha fatto incavolare l’altra volta e/o le terme di Vinadio.
su tripadvisor.it ci sono 11 commenti per le terme vinadio, mentre per una pizzeria di quartiere basta e avanza il passaparola con i vicini di casa, mica abiti a manhattan.
per il resto ti mando mail.
Sono assolutamente d’accordo con te, scrivere un post è un modo efficace per sollevare un problema o dar vita ad un dibattito, ovviamente restando sempre disponibili al dialogo. Succede per le terme, per le pizzerie, ma anche per prodotti di altro tipo… in ogni nicchia ci sarà sempre qualcuno interessato a quello che hai scritto. Se poi questo va a favore del gestore/produttore o meno, dipende tutto da lui: se è interessato alla sua reputazione in rete non può che trarre vantaggi dal dialogo.